Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamBỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN HUYỀN TRANG MÃ SINH VIÊN : A16842 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2014BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Giáo viên hƣớng dẫn :Th.s Ngô Khánh Huyền Sinh viên thực hiện :Nguyễn Huyền Trang Mã sinh viên :A16842 Chuyên ngành :Ngân hàng HÀ NỘI – 2014 Thang Long University LibraryLỜI CẢM ƠN Sau 4 năm học tập tại khoa Quản lý – ngành Tài chính Ngân hàng trường Đại học Thăng Long, được sự giúp đỡ quý báu của các thầy, cô giáo và bạn bè, em đã hoàn thành luận văn cử nhân kinh tế với đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” Để hoàn thành luận văn này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô khoa Quản lý đã dạy dỗ truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu cho em trong thời gian học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Th.s Ngô Khánh Huyền trong suốt thời gian vừa qua đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất luận văn tốt nghiệp này. Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đan Phượng, các cô chú, anh chị phòng Kế toán Ngân quỹ đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng. Dù đã rất cố gắng để hoàn thành bài khóa luận dựa trên những kiến thức được học tại trường, cũng như những kiến thức thực tế trong thời gian đi thực tập nhưng do thời gian thực tập ngắn, hiểu biết và khả năng có hạn nên bài khóa luận của em không thể tránh những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô, các cô chú, anh chị trong ngân hàng để đề tài được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn!LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Huyền Trang Thang Long University LibraryMỤC LỤC CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................. 1 1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ........................... 1 1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng ............................................... 1 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ .................................................. 3 1.1.3. Dịch vụ thẻ .......................................................................................................... 6 1.1.4. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................. 12 1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá............................................... 15 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ................................................................... 15 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ................................................. 16 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ....................................... 18 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ........................................ 20 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ............. 22 2.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ........ 22 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ..................................................................................................... 22 2.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............................................................................................ 24 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013 .............................................................. 26 2.2.1. Sự đa dạng của sản phẩm thẻ và các tiện ích thẻ ........................................... 26 2.2.2. Mức độ nhanh chóng và thuận tiện trong việc thực hiện nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ........................................................................................................................... 38 2.2.3. Mức độ an toàn trong phát hành và thanh toán thẻ ...................................... 44 2.2.4. Giá cả dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ........................................................................................................................... 45 2.2.5. Hệ thống kênh thanh toán ............................................................................... 472.3. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ................................................................ 48 2.3.1. Những kết quả đạt được .................................................................................. 48 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................. 52 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ......................................................................................... 57 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại và tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............................................ 57 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam .. ........................................................................................................................... 57 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ..................................................................................................... 59 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............................................................................. 59 3.2.1. Giải pháp về phát triển và ứng dụng công nghệ ............................................ 60 3.2.2. Giải pháp về sản phẩm ..................................................................................... 61 3.2.3. Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng............................................. 64 3.2.4. Giải pháp mở rộng hệ thống ĐVCNT và mạng lưới ATM ............................ 64 3.2.5. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ............................................................. 65 3.2.6. Giải pháp phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ .............................. 66 3.3. Một số kiến nghị .................................................................................................. 67 3.3.1. Kiến nghị với chính phủ .................................................................................. 67 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................... 68 3.3.3. Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ................................................... 69 3.3.4. Kiến nghị với chủ thẻ ....................................................................................... 69 Thang Long University LibraryDANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM (Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC (Electronic Data Capture) Thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử IPCAS (Intra Payment and Customer Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách Accounting System) hàng. NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT/Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ PIN (Personal Indentificate Number) Mật mã cá nhân POS (Point Of Sale) Điểm chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế VNĐ Việt Nam đồngGIẢI THÍCH CÁC THUẬT NGỮ Thuật ngữ Giải thích Atransfer Là dịch vụ chuyển khoản bằng SMS Là dịch vụ cho phép chủ tài khoản Agribank thanh toán hóa đơn ApayBill cước điện thoại trả sau. Là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao EDC dịch thẻ tại ĐVCNT. Hạn mức tín Giá trị tối đa một giao dịch thanh toán thẻ không cần xử lý cấp dụng phép tùy theo từng loại hình giao dịch được NHPHT quy định. Hóa đơn thanh Chứng từ xác nhận giao dịch thẻ được thực hiện. toán Là hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của IPCAS Agribank. Mã số do NHPHT ấn định cho mỗi chủ thẻ hoặc do chủ thẻ tự lựa PIN chọn sử dụng và bảo quản. PIN được sử dụng một số loại hình giao dịch thẻ tại ATM. POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ Phương tiện do NHPHT phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo Thẻ điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. Bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu, hoàn trả, trả nợ của chủ thẻ, lãi Sao kê và phí phát sinh trong một khoảng thời gian cố định do ngân hàng quy định. Là dịch vụ vấn tin SMS giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài SMS Banking khoản của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động. Là dịch vụ mà Agribank cung cấp cho khách hàng những tiện ích Vntopup như: nạp tiền điện thoại di động trả trước, nạp tiền ví điện tử Vnmart, dịch vụ mua thẻ Game, dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại. Thang Long University LibraryDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ ................................................................. 8 Sơ đồ 1.2. Quy trình rút tiền mặt qua máy ATM ............................................................ 9 Sơ đồ 1.3. Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ quốc tế qua ĐVCNT ...................... 10 Sơ đồ 2.1. Quy trình phát hành thẻ ................................................................................ 38 Sơ đồ 2.2. Quy trình thanh toán thẻ tại máy ATM ........................................................ 39 Sơ đồ 2.3. Quy trình thanh toán thẻ tại ĐVCNT ........................................................... 40 Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ phát hành lũy kế qua các năm 2008 – 2013 ........................ 26 Biểu đồ 2.2. Tình hình triển khai máy ATM qua các năm ............................................ 48 Biểu đồ 2.3. Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa Success ....................................... 50 Biểu đồ 2.4. Tỷ trọng cơ cấu Doanh thu phí dịch vụ theo nhóm dịch vụ năm 2012, 2013 ............................................................................................................................... 50 Bảng 2.1. So sánh hạng thẻ Chuẩn và hạng thẻ Vàng của thẻ ghi nợ nội địa Success . 28 Bảng 2.2. So sánh hạng thẻ Chuẩn và hạng thẻ Vàng của thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard ............................................................................................................ 32 Bảng 2.3. Hạn mức tín dụng của thẻ tín dụng quốc tế Agribank .................................. 34 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Agribank ..................... 41 Bảng 2.6. Bảng tổng kết số đơn khiếu nại của Agribank .............................................. 43 Bảng 2.5. Số thiết bị chấp nhận thẻ qua các năm .......................................................... 47LỜI MỞ ĐẦU Trước xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam luôn đẩy mạnh các mối quan hệ hợp tác kinh tế với các quốc gia trên thế giới. Trong hoàn cảnh mới, để bắt kịp với xu thế thị trường, sẵn sàng hội nhập với nền kinh tế tài chính và khu vực trên thế giới, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có nhiều bước chuyển mình mạnh mẽ với các hướng chiến lược kinh doanh tới khách hàng. Trên định hướng đó, các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng,.. Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng lại có một chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Tuy thẻ thanh toán được đưa vào giao dịch tại Việt Nam từ đầu những năm 90 nhưng mãi đến năm 2003 ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) mới đưa dịch vụ thẻ thanh toán vào hoạt động kinh doanh của mình. Và trong suốt thời gian đó đến nay, mặc dù đã có nhiều cố gắng và đạt được những thành tích đáng ghi nhận, song ngân hàng vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và hạn chế trong việc kinh doanh loại hình dịch vụ này. Điều đó đòi hỏi phải có những giải pháp cụ thể để hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh toán, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” được lựa chọn để nghiên cứu trong khóa luận. 1. Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận được thực hiện nhằm khái quát một số vấn đề lý luận chung về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 - Thang Long University Library